談非語言溝通在門診分診工作中的應(yīng)用

摘要： 門診是醫(yī)院的重要組成部門和窗口單位。分診是門診工作的重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響醫(yī)院的服務(wù)形象。在醫(yī)院，患者首先接觸到門診分診護士。她們的言行舉止，人格素質(zhì)，會給患者留下第一印象。這第一印象會影響患者的就診時心態(tài)。因此，如何應(yīng)用非語言的溝通，建立良好的護患關(guān)系，對提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院聲譽有著重大意義。

關(guān)鍵詞： 門診分診 非語言溝通 護患關(guān)系

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，心理社會因素對疾病和健康的影響已倍受人們關(guān)注。讓患者滿意，讓家屬放心，一直是我們護理工作的服務(wù)宗旨。建立良好的護患關(guān)系至關(guān)重要。我院門診分診在實施語言溝通的基礎(chǔ)上，加強應(yīng)用非語言溝通，促進護士與患者、家屬進行有效溝通，建立融洽的護患關(guān)系取得滿意成效。
1 非語言溝通的重要作用
非語言溝通是運用除語言信息外的其他信號進行溝通[1]，包括表情、手勢、眼神、觸摸、姿勢、時間、空間等，具有較強的表現(xiàn)力、吸引力，表達更確切。據(jù)統(tǒng)計，在信息傳遞的總效應(yīng)中，語言占35%，非語言占用65%[2]。非語言溝通能表達更生動、更形象，在分診工作中恰當應(yīng)用，有利于建立良好的護患關(guān)系。
1.1補充作用 可以加強語言的份量，使語言的表達更加準確和深刻，也以填補、增加、充實語言符號在傳遞信息時的某些不足、損失、欠缺[3]。
1.2替代作用 是以非語言符號傳遞信息，對語言交流障礙者使用語言符號替代，如聾啞病人來就診時，不能用語言和護士交流時，只能靠表情、姿勢的交流來表達。
1.3強調(diào)作用 對有聲語言起著強化作用。
2 非語言溝通的表現(xiàn)形式和在分診工作的應(yīng)用
2.1面部表情
人的面部神態(tài)和表情是頗為重要的非語言信息，是非語言溝通中最豐富的源泉。面部表情可以傳遞相應(yīng)的感情，如幸福、悲傷、憤怒、驚訝等。護士的表情是護士的儀表、行為、舉止、在面部的集中表現(xiàn)，對患者的心理影響較大。微笑是最美好的語言，護士的微笑是對病人的安撫作用有時勝過藥物的作用，使患者消除陌生感，增加對護士的信任感、安全感。反之，會增加患者緊張感，讓患者認為難以接近，無形之中加大了護患之間的隔閡。因此，分診護士應(yīng)善于控制自已的感情，不能把任何不愉快的表情流露在臉上，影響患者就診的情緒。
目光接觸是一種最常見的非語言溝通方式。護士應(yīng)學(xué)會用目光啟動交流，用眼神表達對對方非語言行為的反應(yīng)，領(lǐng)悟患者眼神中所包含的服務(wù)需求，主動給予滿足。在實際工作中，應(yīng)目光親切、表情自然、友好，使患者感受被重視而感到舒適。

2.2動作姿態(tài)
護士在與病人交談時，無論舉手、投足、站立、坐行、都透露內(nèi)心活動。如患者在和護士交談時，護士應(yīng)適當靈活應(yīng)用手勢、點頭等動作來維持和調(diào)節(jié)交流的進行。
2.3儀態(tài)服飾
儀表服飾是一種無聲的語言，護士儀表端莊、舉止沉著、高雅的氣質(zhì)和樂觀的情緒時刻影響著患者的心情，也是縮短護患距離的基礎(chǔ)。因此應(yīng)善于控制自已的心情和表情，不要把生活上的不良情緒帶到工作中來，把最樂觀向上的一面留給患者。
2.4全神貫注的傾聽在信息交流中是重要的技巧
護士把所有的注意力都集中在對方，這樣能使患者感到你對他的關(guān)心，由于就診患者的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、年齡、表達能力不同，不能因他們說話多、啰嗦而表現(xiàn)不耐心。
2.5恰當應(yīng)用觸摸是非語言溝通的特殊形式
包括撫摸、握手、挽扶等，觸摸能促進護患關(guān)系，是向患者表示關(guān)心和安慰的一種重要形式，恰當?shù)倪\用可幫助煩躁患者平靜，令不合作的患者主動配合，使孤單的患者感到溫暖。
2.6恰當?shù)膽?yīng)用空間距離
適當?shù)木嚯x有助于增進護患之間的關(guān)系，在醫(yī)院護士要重視給患者提供合理的空間范圍，最大限度地保證其個人空間的私人性。如果距離太近，會使患者感覺失去自已的個人空間，有被侵害的感覺。太遠，會讓患者有陌生感，感到被疏遠，這樣就會使患者信任程度大大降低。美國心理學(xué)家霍爾將人際交往中關(guān)于距離的應(yīng)用劃分為親密距離（小于50cm）、個人距離（50-120cm）、社交距離（1.2-4m）和公眾距離（大于4m）[4]。其中個人距離是護患交流最理想的距離，但對老人、兒童、朋友可適當縮短。對護士來說，在不同的情況下，要保持對距離的敏感性，重視距離在溝通所起的作用。因此護士在接待病人時，應(yīng)要掌握好護患之間的距離，利于彼此舒適自然的交流。
2.7安靜舒適的環(huán)境會讓患者精神放松、安心地說出內(nèi)心真實的感受。因此，應(yīng)盡力為患者創(chuàng)造一個安靜、舒適、安全、整潔的環(huán)境。在門診分診中，護士掌握并靈活應(yīng)用非語言的溝通交流技巧，不斷提高觀察、理解、判斷非語言溝通的能力。可以獲得護患雙方良好的心境。增加護患之間溝通的有效性。
因此在實施語言溝

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