客戶關系管理中的客戶識別步驟

　　客戶識別是貫穿整個客戶關系管理運作流程的一條主線，也是企業(yè)判斷是否進行以及如何進行客戶獲取、客戶保持、關系終止活動的根本依據(jù)。這里我們把客戶識別可以分為定位客戶、客戶分類、調(diào)整客戶和發(fā)展客戶幾個步驟(見圖)。

　　圖客戶識別的框架

　　客戶的定位

　　要準確定位客戶，必須知道企業(yè)和客戶之問的關系是什么性質(zhì)，還必須對客戶進行差異性分析。不同客戶的差異性主要表現(xiàn)為對企業(yè)貢獻價值和產(chǎn)品需求兩方面的不同。對客戶進行差異性分析可以辨識客戶的種類，詳細需求和價值取向，使企業(yè)清楚地知道其利潤形成所主要依賴的經(jīng)營業(yè)務范圍，客戶對企業(yè)的依賴動力以及客戶的分布情況。

　　客戶的動態(tài)調(diào)整

　　市場環(huán)境是瞬息萬變的，所以必須用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看待客戶。隨著企業(yè)核心業(yè)務的變化.有可能過去的客戶已經(jīng)流失.而過去的競爭對手已變?yōu)榻裉斓暮诵目蛻�。所以，尋找客戶是一個長期的工作，它會一直伴隨著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，應根據(jù)企業(yè)的發(fā)展不斷更新補充企業(yè)的核心客戶。

　　客戶分類

　　在進行客戶識別與調(diào)整后，下一步就是客戶分類的工作。因為不同的客戶有不同的特征，由于在一定范用內(nèi)所存在的共同點而形成差異較大的不同群體，企業(yè)可以據(jù)此來進行客戶群的劃分，這也正是企業(yè)選擇客戶獲取、客戶保持以及關系終止策略過程中的必要步驟。

　　客戶發(fā)展

　　對不同的客戶進行分類之后.更好地了解當前客戶的價值并采取相應的客戶維系政策將變成工作的重心.企業(yè)需要采取合適成本的具有針對性的營銷方案來發(fā)展客戶，從而降低成本、增加企業(yè)活動的效用。如果企業(yè)對所有的用戶采取相同的維系政策，既不利于激勵客戶更多地消費，還有可能導致高價值客戶的不滿。

　　客戶識別對企業(yè)客戶關系管理實施的重要意義，主要體現(xiàn)在對企業(yè)的客戶保持和客戶獲取的指導上。客戶保持是企業(yè)實施客戶關系管理的主要目標之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5%，行業(yè)平均利潤增加幅度在25%一85%之間�？蛻舯３謱�公司利潤的影響之所以如此之大，是因為保持現(xiàn)有客戶比獲取新客戶的成本低得多，一般可節(jié)約4—6倍。但如果不加區(qū)別地開展而對所有客戶都進行保持努力，勢必會造成客戶保持成本的浪費。如果事先通過客戶識別方法，識別出具有較大概率同企業(yè)保持客戶關系的客戶，并有區(qū)別地開展客戶保持努力.就會起到事半功倍的效果，大大節(jié)省企業(yè)的客戶保持成本。

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