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樂山市旅游電子商務服務質量研究
電子商務以低成本、高效率、方便快捷等優(yōu)勢迅速在發(fā)展，下面是小編搜集的一篇-相關論文范文，歡迎閱讀參考。
在電子商務蓬勃發(fā)展的今天，現(xiàn)代旅游業(yè)也找到了與電子商務的契合點，構成了旅游電子商務。旅游電子商務是以網(wǎng)絡為主體，旅游信息庫和電子支付手段為基礎，利用最先進的電子手段運作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務體系。隨著電子商務的發(fā)展，旅游電子商務將成為旅游也發(fā)展的必然趨勢。
樂山地處岷江、青衣江、大渡河中下游，北連眉山市，東鄰自貢市，南接宜賓市，西靠涼山彝族自治州和雅安市。全市屬中亞熱帶氣候帶，具有四季分明的特點，由于氣候條件復雜，是地域內發(fā)展農(nóng)業(yè)綜合經(jīng)營和立體農(nóng)業(yè)區(qū)域，是木材、茶葉、中藥材等主產(chǎn)區(qū)。樂山風光秀麗，物產(chǎn)富庶，素有“天下山水之觀在蜀，蜀之勝曰嘉州”美譽，有國家5A級景區(qū)2處、4A級景區(qū)4處，國家級風景名勝區(qū)、自然保護區(qū)、森林公園、濕 地公園各2處，地質公園、礦山公園各1處，旅游資源十分豐富。隨著旅游電子商務的發(fā)展，樂山市旅游業(yè)也逐步的開始采用旅游電子商務的模式，其旅游電子商務服務質量主要表現(xiàn)在一下幾個方面：
一、 旅游信息服務方面
隨著旅游電子商務的發(fā)展，很多旅游網(wǎng)站出現(xiàn)，如酷訊旅游網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)等為客戶提供了多種旅游攻略等信息，雖然能滿足游客對樂山的了解，但是一些的旅游信息被這些信息覆蓋。同時，在樂山市旅游局的網(wǎng)站上有關于景點或門票等信息的介紹，但是，相比專門的旅游網(wǎng)站仍存在一定的不足，比如酒店預訂，門票預訂等。在樂上的本土旅游網(wǎng)站中，峨眉山識途旅游網(wǎng)相對比較全面，包括旅游路線規(guī)劃、特產(chǎn)、景區(qū)介紹，甚至包括了票務預訂等功能，但是該網(wǎng)站僅包括峨眉山的信息，沒有推廣到整個樂山市。在網(wǎng)站推廣方面也未能達到很好的效果，大部分游客對該網(wǎng)站并不知曉。大多數(shù)旅游電子商務網(wǎng)站只有中文頁面，未消除語言和文化障礙，吸引境外游客較為困難。
二、 旅游規(guī)范服務方面
電子商務在交易的過程中本身具有信用風險，對于旅游產(chǎn)品這種具有先購買后享受特點的特殊產(chǎn)品，在旅游電子商務中，信用風險更加嚴重，從而影響顧客旅游產(chǎn)品的認識和對旅游企業(yè)的信任，最終影響顧客做出正確的決策，因此，要加強旅游服務的規(guī)范。目前，網(wǎng)上旅游產(chǎn)品整體存在著這樣一個現(xiàn)狀，產(chǎn)品的銷售主要依靠網(wǎng)頁上的圖片和文字，顧客決定是否購買，取決于網(wǎng)上旅游產(chǎn)品售前服務的規(guī)范性，若旅游電子商務網(wǎng)站具有第三方認證，或者本土網(wǎng)站，顧客更愿意去交易。樂山市的旅游企業(yè)主要以中小型企業(yè)為主，缺乏專業(yè)化的人才和先進的技術，在產(chǎn)品的設計上缺乏新穎行。為適應游客對旅游產(chǎn)品需求的個性化和差異化，旅游企業(yè)應“以顧客為中心”，根據(jù)游客的需求設計產(chǎn)品組合。但是，如果全部實行個性化和差異化，會造成各種成本的增加。因此，旅游產(chǎn)品的可以在基礎產(chǎn)品的設計上，游客享受服務的過程中根據(jù)游客的需求做出調整甚至修改。
三、 外部溝通服務方面
我國旅游電子商務網(wǎng)站的功能較單一，樂山旅游局網(wǎng)站、峨眉山識途旅游網(wǎng)等涉及樂山的網(wǎng)站也不例外。除了簡單的景點介紹，票價咨詢，門票預訂以及路線推線等沒有與對外實時溝通的途徑。樂山的旅行社通常使用電話和QQ的方式與顧客進行溝通，在溝通的過程存在一定的信用風險。對于顧客而言，僅通過網(wǎng)絡聊天對于旅行社的信任度是一定的，對旅行社提供的旅游產(chǎn)品的售后服務、配送條例能否履行持懷疑態(tài)度。對于旅行社來講，對旅游者的信任也持一定的懷疑態(tài)度，顧客是否能履行其承諾購買旅行社的旅游產(chǎn)品成為旅行社最大的信用風險。雖然淘寶網(wǎng)推出了旅游產(chǎn)品的銷售，通過第三方支付平臺的方式保障旅游者的權益，但是由于大多數(shù)人對淘寶持不信任的態(tài)度，對于旅游產(chǎn)品這類服務性的產(chǎn)品，其信用度會進一步下降。因此，在外部溝通方面，樂山市旅游電子商務迫切需求一個能進行實施溝通，通過第三方認證的平臺出現(xiàn)，提高旅游電子商務在外部溝通中的服務及其信用度。
四、 旅游服務管理者對服務的感知方面
2014年，首屆四川國際旅游交易博覽會在樂山成功舉辦，成為國內外旅游企業(yè)交流、交易與合作的平臺。旅游管理者通過開始通過服務營銷的角度對待旅游業(yè)，提出要強化旅游企業(yè)服務意識，提升綜合服務水平，完善旅游信息服務平臺，做好智能化服務和管理，這也為旅游電子商務在樂山的快速發(fā)展提供了契機。旅游服務管理者開始重視信息平臺的建立與完善，從側面反應了旅游電子商務對旅游業(yè)的影響。但是，從此方面信息來看，目前旅游服務管理者主要注重信息平臺的完善，對于發(fā)展旅游電子商務的意識還不足。旅游電子商務不僅要建立相關的信息平臺，相應的硬件設備，更重要的是要引進相關人才。雖然較傳統(tǒng)的旅游來講成本較高，且目前傳統(tǒng)旅游經(jīng)營模式仍然占據(jù)主導地位，然而旅游電子商務所帶來的潛在收益不容忽視。
五、 結語
綜上所述，旅游電子商務的發(fā)展離不開優(yōu)質的服務，隨著電子商務的不斷普及，旅游電子商務有了進一步發(fā)展，然而旅游電子商務的服務未跟上旅游電子商務的發(fā)展速度。樂山作為一個旅游城市，雖然有著豐富的旅游資源，旅游電子商務的發(fā)展仍然跟不上全國旅游電子商務發(fā)展的步伐，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式仍在主導地位。樂山旅游電子商務的服務僅限于旅游信息的提供，缺少得到第三方認證的平臺，旅游者對旅游產(chǎn)品的感知風險增加，且不能及時的進行有效的溝通。旅游服務管理者與旅游者對服務的感知存在著一定的差距，這些都制約著樂山旅游電子商務的發(fā)展。因此，為推動樂山旅游電子商務的發(fā)展，必須高度重視樂山旅游電子商務的服務分析研究，不斷總結，持續(xù)改進，為進一步推動樂山旅游電子商務的發(fā)展提供有力保障。
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